Salesforce mengandalkan AI untuk menangani pekerjaan dukungan pelanggan, memperlambat perekrutan di beberapa posisi – Lombok Insider

LOMBOK INSIDER – Setelah terjadi pelanggaran data, Salesforce menjelaskan bagaimana kecerdasan buatan (AI) mengurangi pekerjaan dalam dukungan pelanggan dan membantu perusahaan dalam merestrukturisasi tenaga kerja.

Perkembangan AI telah membantu perusahaan menempatkan kembali tenaga kerjanya, merampingkan operasi, dan mengurangi perekrutan untuk peran tertentu.

Dalam pernyataan kepada People Matters, perusahaan menekankan bahwa mereka tidak secara aktif mengurangi jumlah posisi, tetapi mengurangi kebutuhan pengisian kekosongan di tengah perubahan yang disebabkan oleh efisiensi berbasis AI dalam menjalankan operasi dukungan.

Baca Juga: Terlibat dalam agresi militer, Iran menuntut ganti rugi jutaan dolar dari 5 negara ini

Pergeseran baru ini menandai perubahan struktural dalam cara pekerjaan didistribusikan di berbagai tingkatan.

Karena AI menyerap tugas-tugas rutin, karyawan sekarang dapat dipindahkan ke fungsi yang bernilai lebih tinggi daripada digantikan.

“Pada awal tahun ini, kami meluncurkan help.agentforce.com. Karena manfaat dan efisiensi Agentforce, kami melihat jumlah kasus dukungan yang kami tangani menurun, dan kami tidak perlu lagi secara aktif mengisi peran insinyur dukungan,†kata juru bicara Salesforce kepada People Matters.

Baca Juga: Universitas Indonesia menyelidiki dugaan pelecehan seksual di grup obrolan mahasiswa

Ia juga menyoroti bahwa tren serupa telah terlihat di seluruh industri, karena perusahaan menggunakan otomatisasi untuk mengelola biaya dan membentuk kembali alokasi tenaga kerja untuk tugas-tugas sehari-hari.

Perusahaan tersebut juga mengalami pelanggaran data yang terkait dengan Drift, sebuah alat pihak ketiga yang terintegrasi dengan platformnya. Pelanggaran tersebut memengaruhi ribuan catatan pelanggan, seperti yang dilaporkan oleh Simply Wall St.

Insiden ini telah memunculkan kekhawatiran baru tentang akuntabilitas data dalam ekosistem mitra, khususnya di lingkungan perangkat lunak sebagai layanan (software-as-a-service) di mana integrasi pihak ketiga sangat penting bagi operasional.

Baca Juga: Indonesia nyatakan kesepakatan akses lintas udara Amerika Serikat belum final

Meskipun detailnya masih terbatas, pelanggaran ini telah menambah tekanan pada perusahaan untuk memperkuat kepercayaan bahkan saat mereka mentransformasi model operasionalnya.

Tantangan terbaru yang dihadapi Salesforce ada dua yaitu harus mempertahankan peningkatan efisiensi yang didorong oleh AI sambil membangun kembali kepercayaan yang terpengaruh oleh pelanggaran data.

Dengan otomatisasi dukungan dan penyampaian layanan, perusahaan menjadi kurang bergantung pada dukungan manusia, dan kekhawatiran tentang keamanan data akan tetap dipantau secara ketat oleh investor dan klien perusahaan.

Baca Juga: Drama pasangan pemotor di Sleman viral, momen di lampu merah jadi sorotan

Salesforce telah mengklarifikasi bahwa angka 4.000 karyawan yang dilaporkan tidak merujuk pada gelombang PHK baru dan tidak terkait dengan pelanggaran data.

Dalam klarifikasinya, perusahaan menyatakan bahwa perubahan tenaga kerja tersebut merupakan bagian dari penempatan ulang yang direncanakan dan dilakukan pada September 2025.

Perubahan tersebut melibatkan pengalihan peran dari dukungan pelanggan ke penjualan untuk memperkuat kapasitas distribusi, bukan pengurangan jumlah karyawan secara keseluruhan.

Baca Juga: Drama rumah tangga di Pati berujung pembongkaran rumah

Marc Benioff, CEO Salesforce, menguraikan pergeseran yang lebih luas dalam cara perusahaan menerapkan AI di berbagai fungsi.

Dalam sebuah wawancara dengan TBPN, Benioff menyatakan bahwa Salesforce tidak merekrut insinyur baru pada tahun fiskal 2026 dan sebagai gantinya berencana untuk mengandalkan alat pengkodean berbasis AI untuk menangani beban kerja yang meningkat.

Dia berkata, “Saya tidak akan merekrut lebih banyak insinyur pada tahun fiskal 2026 karena saya menggunakan agen pengkodean dan saya membiarkan produktivitas dari agen pengkodean tersebut memberi saya kapasitas tambahan yang saya butuhkan untuk tahun itu.” ***